프랜차이즈 가맹을 희망하는 예비창업자들이 해당 프랜차이즈 본사에 관한 가장 현실적인 정보를 접할 수 있는 통로는 현재 가맹점을 운영중인 가맹점주다. 해당 프랜차이즈나 브랜드에 대한 언론홍보나 광고,사업설명회,창업박람회,홈페이지 내용 등은 아무래도 본사의 주관적인 시각을 보여주는 정보 위주라면 기존 가맹점들을 방문하여 접할 수 있는 정보들은 좀 더 시각의 객관성을 갖추고 있다고 보는 것이 정설이다.

하지만 기존 가맹점주들이 전해주는 모든 정보들이 반드시 사실에 입각한 정보로만 해석하는 것도 지나친 확대해석이 될 소지가 높다. 왜냐하면 전체 가맹점과 본사의 관계가 모두 좋은 프랜차이즈는 극히 드물기 때문이다. 대개의 경우 본사의 잘못으로 인해 관계가 악화되거나 가맹점주의 잘못으로 인해 관계가 악화되는 경우도 종종 발생하기 때문이다.

가맹점주 입장에서 관계악화의 주요 원인들을 살펴보면 본사의 가맹점 관리부실, 사입제품의 가격문제, 홍보지원의 부족, 유사 또는 동종 브랜드간의 경쟁력 약화, 본사 지원약속의 미실행, 수익성 악화, 매출 하락 등을 꼽을 수 있다. 본사 입장에서 관계악화의 주요 원인들은 가맹점의 자체사입, 납품물품에 대한 결제의 연기나 장기 미결제, 과도한 지원요청, 브랜드 정체성을 훼손하는 자체 운영기법, 전략이나 업무 전개에 비협조 등을 꼽을 수 있다.

이와 관련하여 20-30-30-20의 법칙이란 것이 있다. 상위 20%의 가맹점은 본사에 무조건 절대적인 지지와 신뢰를 보내는 그룹이고 그 밑에 30%에 해당되는 그룹은 본사에 비교적 우호적인 시각을 유지하는 그룹이고 그 밑에 30%는 본사에 대해 약간의 우려적인 시각을 유지하며 소극적인 참여를 하는 그룹이고 마지막 20%는 본사에 비협조적이고 비판적인 자세를 취하는 그룹이라는 의미다. 극소수의 초우량 본사나 브랜드들을 제외하고 대부분의 프랜차이즈들은 전체 가맹점들 중 20% 정도는 본사에 부정적인 시각을 갖고 있는 것이 현실이다.

이렇듯 관계가 악화된 본사와 가맹점은 어느 일방 혹은 쌍방의 잘못이 존재하지만 반드시 그 잘못의 원인이 매번 본사에게만 있다고 보기도 어렵다. 그렇기에 관심이 가는 브랜드의 기존 가맹점을 방문하여 정보를 취득하려는 예비창업자들은 10개점 방문시 2개점 이하 즉 컴플레인율이 20% 미만 수준이라면 본사나 브랜드에 대한 평가를 너무 박하게 할 필요는 없다. 물론 프랜차이즈 본사들은 전체 가맹점들이 불만이 안생기도록 각별히 노력해야 되고 컴플레인율을 최소화 해야하는 관리기법의 개발이 절실하다. 하지만 현실적으로 사업적 시각차가 존재하는 다양한 성격의 가맹점주들을 하나의 획일적인 관리기법으로 모두를 만족시키기란 쉽지않다는 사실도 기존 가맹점주와의 정보수집형 상담시 염두에 둬야 한다.