고객의 클레임에 대처하는 방법

한때 ‘고객은 왕이다.’라는 케치프레이드가 유행한 적이 있다. 특히 외식업소에는 한 동안 저 문구가 마치 유행하는 부적처럼 사업장 마다 붙어있었다. 고객에 대한 최상의 서비스를 제공하겠다는 의지를 이 보다 더 잘 표현한 말은 향후에도 쉽게 등장하지 못할 것이다. 그렇다면 과연 고객들은 왕처럼 대접을 받아 본 기억이 몇 번쯤 존재할까?

가끔 외부 외식사업체의 의뢰를 받아 고객만족도 조사를 해보면 체감하는 고객만족도는 생각보다 그리 높지 않다. 외식사업을 하는 사업자들의 매장 운영에 관한 지식이나 의식수준도 과거에 비하면 현저히 올라간 게 사실이지만 반대로 지불하는 비용 대비 최상의 서비스를 받으려는 고객들의 기대치도 이에 뒤지지 않고 빠르게 상승하고 있다는 사실도 간과하면 안된다.

특히 고객들이 크게 실망하거나 발길을 끊는 가장 치명적인 이유는 메뉴나 서비스의 품질 저하에 따른 고객클레임에 대해 안일하거나 소극적인 대처를 하는 경우를 꼽는 경우가 많다. 손님이 너무 많이 몰리면 상대적으로 음식이나 서비스의 품질 저하는 예정된 수순이다. 그렇기에 고객들의 컴플레인에는 좀 더 빠르고 적극적으로 대처해야 하는 기술이 필요하다.

고객클레임이 주로 발생하는 부분은 첫 번째는 음식 맛에 대한 컴플레인을 들 수 있다. 신선하지 않은 재료 사용으로 인한 맛의 변질이나 양념이나 간에 대한 과하거나 부족한 부분들이 주로 고객들의 불만을 야기시킨다. 두 번째는 주문한 메뉴가 테이블에 세팅되기 까지의 시간이 너무 길어서 생기는 서비스의 속도에 대한 컴플레인이 많다. 특히 맛집 일수록 특정 시간대에 손님이 한꺼번에 몰리기에 이런 류의 컴플레인은 더 증가하는 경향이 많다.세 번째는 위생에 관한 컴플레인이 많다. 테이블의 위생상태나 음식의 조리나 세팅 과정에서의 위생상태, 식기에 관한 위생상태, 종업원의 복장이나 두발상태 등이 대표적인 컴플레인 대상이다. 네 번째는 종업원의 불친절에 대한 컴플레인이 꼽힌다. 정직원이나 아르바이트생들의 업무강도에 따른 피로감이 불친절로 연결되어 고객 컴플레인을 끌어내기 십상이다.

이에 대한 해법으로는 우선 해당 사업장의 대표가 모든 고객 컴플레인을 직접 해결하려는 의지가 필요하며 대표가 직접 나서서 해결하는게 가장 효과적인 방식이다. 음식 맛에 대한 컴플레인이 나오면 과감하게 해당 음식을 새로운 음식으로 교체해주는 게 좋고 음식 나오는 속도가 길어지면 서비스 메뉴를 준비하여 제공하는 게 좋다.위생에 대한 대처 역시 빠른 사과와 음식 대체 및 테이블 재세팅, 해당 테이블 담당 직원의 교체 등을 통해 빠르게 대응하는게 좋다. 종업원의 불친절에 대한 컴플레인에는 대표의 직접 사과와 서비스 메뉴의 제공 등을 통해 고객들의 마음을 풀고 신뢰를 얻는 게 바람직하다.