고객의 감성을 자극하라!

인터넷의 발달로 인한 정보의 공유시대를 살아가는 요즘은 외식창업을 꿈꾸는 예비창업자들은 발품을 팔거나 비용을 쓰면 어느 정도 경쟁력을 가진 메뉴라인업을 구축할 수 있고 필요치만큼의 노하우도 전수받을 수 있다. 덕분에 시중의 메뉴들은 맛이나 종류 부분에서 상향평준화 되가고 있다.

그러다보니 동일한 상권에 있는 동종 또는 유사업소들간의 생존경쟁은 갈수록 치열해지고 있다. 이런 경쟁상황에서 사람들은 더 높은 수준의 경쟁력을 확보하기 위해 끊임없이 신메뉴 개발에 열을 올리고 있고 더 새로운 컨셉의 이벤트 시행에 몰입하게 된다. 덕분에 고객들은 더 맛있고 좋은 음식과 더 디테일한 서비스를 제공받게 되니 치열한 경쟁이야말로 해당분야를 발전시키는 촉매제로서 훌륭한 역할을 해내고 있는 것이다.

하지만 그건 모두 매장 운영에 관한 기술적인 문제들에 대한 경쟁이라 고객들의 이성적인 만족도는 끌어올렸으나 감성적인 만족도 향상에는 다소 미진한 결과를 초래하고 있다. 그래서인지 최근들어서는 다양한 브랜드들이 감성마케팅에 대한 관심도가 높아지고 있다. 인테리어의 복고열풍에 이어 서비스의 복고열풍도 필요한 시점이다. 마케팅에 대한 관심도 낮은 70,80년대에 유행하던 친절과 미소라는 표어성 문구가 최근들어서 다시 각광을 받기 시작한 것이다. 물론 시대가 시대인지라 친절과 미소로만 끝내지 않고 거기에 기분좋고 따듯한 멘트와 감성을 자극하며 재미까지 부여하여 고객만족도를 끌어올리려는 다양한 감성마케팅적 시도들이 진행되고 있다.

기존 마케팅의 기본 골격은 제품(product),가격(price),유통(place),촉진(promotion)으로 이루어진 4P였으나 감성마케팅은 기존 마케팅 기법에 사람(people)을 추가한 5P로 확장되며 고객을 신뢰하고 존중하며 감동을 이끌어내는 것을 목적으로 한다. 랜드마크성 입지확보, 만남의 장소로의 위상, 매장 내에서 커피향만을 제공하기 위한 직원들의 강한 향수나 화장품 사용금지,타인의 대한 관심과 나를 드러내고픈 욕구를 동시에 충족시키기 위한 외관 전면 유리시공,동일 상권내 다점포 출점을 통한 두터운 충성고객 확보전략 등 ‘스타벅스의 공간에서의 감성마케팅’이 대표적인 감성마케팅 중 하나로 꼽힌다.

유명 맛집임에도 불구하고 모객에 대한 마케팅만 집중한 채 고객감동은 커녕 기본적인 고객서비스마저 불안정하고 불친절한 업소들도 꽤 많다. 이들이 언제까지 유명 맛집으로 살아남을지 몰라도 이제라도 할수만 있다면 감동까지 주려는 노력을 하면 좋겠지만 정 안된다면 친절과 미소라는 기초 서비스라도 확실히 제공하여 꽤 오랜 시간이 지난 뒤에도 여전히 유명 맛집으로 존재하길 바란다.